PROCESSO DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES

Na Voltomatix, o nosso objetivo é gerir e resolver reclamações de forma eficaz. Abaixo está um resumo do nosso procedimento de tratamento de reclamações:

Receção da Reclamação: Após a receção de uma reclamação, a Voltomatix acusará a sua receção no prazo de sete dias, confirmando que a questão foi registada e será submetida a uma análise minuciosa.

Investigação e resolução: Será designada uma equipa dedicada para investigar a queixa em pormenor. Esforçamo-nos por apresentar uma resolução final no prazo de 60 dias a contar da data de receção da queixa.

Actualizações de estado: Se houver atrasos no tratamento da queixa, a nossa equipa de apoio ao cliente mantê-lo-á informado sobre o estado atual.

Resposta final: O nosso objetivo é dar uma resposta final no prazo de 180 dias, abordando as preocupações levantadas e fornecendo uma solução ou uma explicação pormenorizada.

Atrasos e Comunicação: Se for necessário tempo adicional para resolver o problema, a Voltomatix irá notificá-lo por e-mail, explicando o motivo do atraso e fornecendo um prazo estimado para a resolução.

Este processo garante que todas as queixas são cuidadosamente analisadas e resolvidas num prazo razoável.

REQUISITOS DE RECLAMAÇÃO VÁLIDOS

Para ser considerada válida, uma queixa deve incluir os seguintes pormenores:

  • Nome completo do cliente
  • Números de transação relevantes, se aplicável
  • Número da conta de negociação
  • Data e hora em que o problema ocorreu
  • Descrição pormenorizada do problema
  • Quaisquer informações adicionais que possam ajudar a resolver o problema

PROCEDIMENTO DE RECLAMAÇÃO

Nota: As reclamações que contenham linguagem ofensiva injustificada contra a Voltomatix ou a sua equipa podem ser ignoradas. Todas as reclamações devem ser apresentadas por escrito e dirigidas especificamente à nossa equipa de apoio. Se o cliente não estiver satisfeito com a resolução fornecida pelo Departamento de Apoio ao Cliente, ele pode:

  • Solicitar que a queixa seja encaminhada para o Departamento de Conformidade
  • Encaminhar diretamente a queixa para o Departamento de Conformidade

O Departamento de Conformidade efectuará uma análise imparcial. Tanto o Departamento de Apoio como o Departamento de Conformidade trabalharão em conjunto para ajudar o cliente, examinando as contas do cliente, as actividades de negociação e os factores relevantes para garantir que todas as reclamações são válidas e justificadas.

Ambos os departamentos irão:

  • Responder aos pedidos de informação dos clientes no prazo de sete dias úteis
  • Resolver as queixas de forma atempada e razoável
  • Manter a confidencialidade relativamente a todas as comunicações relacionadas com queixas

PARA PERGUNTAS: Para qualquer questão relativa a este procedimento, contactar o serviço de assistência.

QUÉRIES

Uma consulta refere-se a qualquer insatisfação em relação à sua conta ou actividades de negociação com a Voltomatix. As consultas podem ser dirigidas ao Departamento de Suporte via e-mail, chat ao vivo, ou telefone. O Departamento de Apoio ao Cliente irá avaliar a sua consulta para determinar se ela pode ser resolvida imediatamente ou se é necessária uma investigação mais aprofundada. Se uma resolução imediata não for possível, a Voltomatix compromete-se a resolvê-la no prazo de dois dias úteis. Os clientes que não estão satisfeitos com a resposta do apoio ao cliente devem seguir os procedimentos descritos em Voltomatix.com para escalar as suas reclamações.

INFORMAÇÕES ADICIONAIS

Podem aplicar-se regras diferentes a clientes que sejam trusts ou entidades legais. Os clientes devem sempre referir o seu Número de Satisfação do Cliente único fornecido no aviso de receção ou comunicação oficial da Voltomatix.